«Если проверку возьмёт AI, как быть уверенными в объективности? А сможет ли он оценивать не только скрипт, но и скорость, характер речи?»
Компания с большим call-центром тратила сотни часов на ручную проверку звонков. Супервайзеры слушали лишь 3−5% разговоров — и даже они оценивались субъективно.
Как мы автоматизировали контроль качества звонков с помощью AI
Задача клиента
Компания хотела вернуть контроль над качеством, но без горы ручной работы.
Основные цели были такими:
Основные цели были такими:
- Скорость. Проверять звонки не неделями, а в течение пары минут.
- Полнота. Анализировать 100% разговоров, а не выборку в 3−5%.
- Объективность. Исключить человеческий фактор и разные стандарты оценки.
- Прозрачность. Получать аналитику в разрезе операторов, этапов скрипта и кампаний — видеть, где именно проседает воронка
- Гибкость. Чтобы можно было настроить свои шаги оценки, скрипты и критерии под бизнес.
- Получать конкретные рекомендации по доработке скриптов
Очевидные проблемы
- Медленный цикл контроля. Очереди на проверку копились неделями, и до части звонков руки так и не доходили.
- Субъективность. Один и тот же разговор разные супервайзеры оценивали по-разному.
- Пропуск ошибок. Важные отклонения от скрипта проходили мимо и всплывали слишком поздно.
- Дорогой контроль. На качество работал целый отдел, но эффективность оставалась низкой.
Наше решение
Мы внедрили систему AI ОКК (Отдел Контроля Качества звонков) —
мультиагентную платформу, которая автоматически анализирует каждый звонок, проверяет выполнение скрипта и выдает рекомендации по улучшению.
мультиагентную платформу, которая автоматически анализирует каждый звонок, проверяет выполнение скрипта и выдает рекомендации по улучшению.
Очередь звонков
Все разговоры попадают в систему автоматически.
Приоритеты расставляются сами:
критичные, приоритетные, стандартные.
Приоритеты расставляются сами:
критичные, приоритетные, стандартные.
Карточка звонка с AI-анализом
Открывает звонок, руководитель видит:
Теперь понятно не только что сказал оператор, но и как он сказал: тон, паузы, вовлечённость клиента.
- Аудиоплеер и транскрипт — можно и слушать, и читать.
- Подсветку ключевых фраз и нарушений — видно, где оператор отклонился от скрипта.
- Разбор по этапам: приветствие, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки.
- Рекомендации для оператора — что улучшить в реальном времени.
Теперь понятно не только что сказал оператор, но и как он сказал: тон, паузы, вовлечённость клиента.
Форма оценки и чек-листы/ или Автоматическая оценка.
AI сразу выставляет баллы по заданным критериям, а супервайзер при желании может скорректировать или добавить комментарий.
Чек-листы гибко настраиваются: веса критериев, обязательные или дополнительные пункты, собственные правила.
Чек-листы гибко настраиваются: веса критериев, обязательные или дополнительные пункты, собственные правила.
Мультиагентная система —
«killer-фича» продукта
«killer-фича» продукта
Каждый этап проверки выполняет свой агент: один отвечает за структуру разговора, другой за соответствие правилам, третий за интонацию и вовлечённость.
Вы сами задаёте, какие критерии важны именно вам, и система проверяет их автоматически.
Поэтому контроль работает не «по шаблону», а подстраивается под бизнес клиента — и это снимает главный страх: «AI не понимает нашей специфики».
Вы сами задаёте, какие критерии важны именно вам, и система проверяет их автоматически.
Поэтому контроль работает не «по шаблону», а подстраивается под бизнес клиента — и это снимает главный страх: «AI не понимает нашей специфики».
Аналитика и отчёты
Вместо разбросанных заметок у руководителя один дашборд:
Руководство получает объективную картину качества в реальном времени.
- Качество звонков по каждому оператору
- Средние баллы по этапам,
- Динамика ошибок и их повторяемость,
- Список самых проблемных фраз и ситуаций.
Руководство получает объективную картину качества в реальном времени.
Структура
Вместо очередей и субъективных оценок компания получила новый стандарт контроля качества.
Там, где раньше контроль требовал целого отдела и занимал недели, теперь всё под контролем AI и одного менеджера. Быстрее, прозрачнее и спокойнее для бизнеса.
−70% времени
Проверка звонков теперь занимает минуты, а не дни.
Проверка звонков теперь занимает минуты, а не дни.
100% звонков под контролем
Ни один разговор не уходит мимо анализа.
Ни один разговор не уходит мимо анализа.
Объективность
Все проверки по единым правилам, без «человеческого фактора».
Все проверки по единым правилам, без «человеческого фактора».
Гибкость
Мультиагентная настройка под конкретные скрипты и бизнес-логику.
Мультиагентная настройка под конкретные скрипты и бизнес-логику.
Рост качества
Операторы получают персональные рекомендаци, чтобы расти быстрее.
Операторы получают персональные рекомендаци, чтобы расти быстрее.
Результаты
AI ОКК — это не просто автоматизация. Это новый стандарт контроля качества звонков.
С нами внедрение проходит легко:
- мы подключаем телефонию и CRM
- настраиваем агентов под ваши скрипты
- обучаем систему на ваших звонках
Через 2–4 недели вы видите первые результаты и экономите десятки человеко-часов.
Хватит тратить недели и силы целого отдела. Мы покажем как AI ОКК за пару недель, сэкономит до 70% времени и превратит контроль качества в процесс, который работает сам.
Итог
Оставьте заявку
Скоро мы с вами свяжемся
It's totally free