«Если проверку возьмёт AI, как быть уверенными в объективности? А сможет ли он оценивать не только скрипт, но и скорость, характер речи?»
Компания с большим call-центром тратила сотни часов на ручную проверку звонков. Супервайзеры слушали лишь 3−5% разговоров — и даже они оценивались субъективно.
Как мы автоматизировали контроль качества звонков с помощью AI
Задача клиента
Компания хотела вернуть контроль над качеством, но без горы ручной работы.
Основные цели были такими:
Основные цели были такими:
- Скорость. Проверять звонки не неделями, а в течение пары минут.
- Полнота. Анализировать 100% разговоров, а не выборку в 3−5%.
- Объективность. Исключить человеческий фактор и разные стандарты оценки.
- Прозрачность. Получать аналитику в разрезе операторов, этапов скрипта и кампаний — видеть, где именно проседает воронка
- Гибкость. Чтобы можно было настроить свои шаги оценки, скрипты и критерии под бизнес.
- Получать конкретные рекомендации по доработке скриптов
Очевидные проблемы
- Медленный цикл контроля. Очереди на проверку копились неделями, и до части звонков руки так и не доходили.
- Субъективность. Один и тот же разговор разные супервайзеры оценивали по-разному.
- Пропуск ошибок. Важные отклонения от скрипта проходили мимо и всплывали слишком поздно.
- Дорогой контроль. На качество работал целый отдел, но эффективность оставалась низкой.
Наше решение
Мы внедрили систему AI ОКК (Отдел Контроля Качества звонков) —
мультиагентную платформу, которая автоматически анализирует каждый звонок, проверяет выполнение скрипта и выдает рекомендации по улучшению.
мультиагентную платформу, которая автоматически анализирует каждый звонок, проверяет выполнение скрипта и выдает рекомендации по улучшению.
Очередь звонков
Все разговоры попадают в систему автоматически. Приоритеты расставляются сами: критичные, приоритетные, стандартные.
Очередь звонков
Все разговоры попадают в систему автоматически. Приоритеты расставляются сами: критичные, приоритетные, стандартные.
Очередь звонков
Все разговоры попадают в систему автоматически. Приоритеты расставляются сами: критичные, приоритетные, стандартные.
Очередь звонков
Все разговоры попадают в систему автоматически. Приоритеты расставляются сами: критичные, приоритетные, стандартные.
Чтобы клиент чувствовал себя спокойно, мы добавили «замочки» для блокировки текста, историю версий и экспорт в один клик — полный контроль остался за автором. А также редактура блоков наподобие привычных Notion и др.
Структура
Мы специально показали клиенту что «под капотом», чтобы снять ощущение «черного ящика».
Благодаря этому клиент увидел: система прозрачна и предсказуема, он понимает, что происходит на каждом этапе.
Благодаря этому клиент увидел: система прозрачна и предсказуема, он понимает, что происходит на каждом этапе.
Логика системы
Оркестратор управляет цепочкой
Search → Writing → Style/Harmonization → Enforcing.
Search → Writing → Style/Harmonization → Enforcing.
Логика системы
Оркестратор управляет цепочкой
Search → Writing → Style/Harmonization → Enforcing.
Search → Writing → Style/Harmonization → Enforcing.
Логика системы
Оркестратор управляет цепочкой
Search → Writing → Style/Harmonization → Enforcing.
Search → Writing → Style/Harmonization → Enforcing.
Как это устроено внутри
Точка Б
Как изменился процесс
С нами легко начинать:
мы берём на себя сложное и ведём вас шаг за шагом. Но главное — с нами вы закладываете прочный фундамент для будущих лет цифровизации и внедрения AI.
мы берём на себя сложное и ведём вас шаг за шагом. Но главное — с нами вы закладываете прочный фундамент для будущих лет цифровизации и внедрения AI.
Это не разовое решение, а система, которая растёт вместе с вами и остаётся актуальной, когда рынок и технологии меняются.
Мы строим решения, которые работают сегодня и открывают дорогу завтра. Легкий старт. Надежная основа. Долгосрочная ценность.
NeuroSync — ваш надежный технологический партнёр, который снимает рутину и помогает сосредоточиться на том, что действительно важно — ваших идеях, стиле и будущем проекта.
Эта история не только про писателя. Она про любого, кто работает с множествами текстовых документов для решения одной задачи.
Мы показали, что AI может быть не угрозой, а поддержкой. С нами процесс внедрения идет спокойно: мы начинаем с вашего процесса, разбираем страхи и только потом создаем систему, которая работает именно под вас.
Мы показали, что AI может быть не угрозой, а поддержкой. С нами процесс внедрения идет спокойно: мы начинаем с вашего процесса, разбираем страхи и только потом создаем систему, которая работает именно под вас.
Итог
